خدمة العملاء في قطاع التجارة الإلكترونية
هل لديك عمل في قطاع التجارة الإلكترونية؟ المقال التالي يبين أهمية الحرص على تقديم خدمة عملاء مميزة
ينفق الأشخاص مئات الملايين من الأموال سنوياً عبر التجارة الإلكترونية، فالاشخاص اليوم غالباً ما يقوموا بالشراء عبر الانترنت ابتداءً من السلع الإلكترونية إلى الادوات المنزلية، فيكاد أن لا يكون هناك سلعة ما تم بيعها عبر الإنترنت ولو لمرة واحدة. لكن للأسف، العديد من مواقع الإنترنت الخاصة بالتجارة الإلكترونية تفتقد خدمة العملاء أو لا تحتوي على خدمة عملاء متميزة مما يجعل العملاء غير سعداء بتجربتهم في استخدام تلك المواقع.
عند اجراء أي عملية بحث على جوجل تظهر لك العديد من النتائج التي تبين شكاوي العملاء حول جودة سلعة ما أو مدى سوء خدمة العملاء.
فيما يلي مجموعة من الاسباب التي تبين أهمية الحرص على تقديم خدمة عملاء متميزة في قطاع التجارة الإلكترونية.
المنافسين في قطاع التجارة الإلكترونية ليست بعيدة عنك.
عند الحديث عن التجارة الإلكترونية لا يوجد هناك ما يسمى ملكية السلعة أو الخدمة، فالعديد من مواقع التجارة الإلكترونية توفر نفس السلع أو الخدمات. لكن ما يمكن الحصول عليه والتميز به هو خدمة العملاء، فالأشخاص الذين قاموا بزيارة موقعك لديهم الثقة بموقعك الإلكتروني وهذا ما جعلهم يقومون بزيارته للقيام بعملية الشراء، لكن قبل الشراء عادةً ما يهتم هؤلاء الأشخاص بالنتائج المترتبة اذا لم تناسب السلعة أو الخدمة توقعاتهم، فهل ستقوم بتبديل السلعة لهم؟ ما الذي يمكنك تقديمه لهم في هذه الحالة؟ تذكر دائما أنه في قطاع التجارة الإلكترونية اذا لم تستطع أن ترضي العميل فالمنافسين على بعد نقرة زر واحدة.
تكرار العملاء تزداد قيمته مع الوقت:
العميل الذي يقوم بالشراء عبر الإنترنت أكثر احتمالا على تذكر مدى جودة التجربة أكثر من سعر المنتج، فالتجربة التي تنال رضى العميل هي التي تسبب عودته لزيارة موقعك الإلكتروني والقيام بالشراء مرة أخرى، فقد يقوم بشراء السلع أو الخدمات التي يكن يخطط لشرائها عبر الإنترنت.
الأخبار والتجارب السيئة تنتقل بسرعة:
عادة ما يقوم العملاء بمشاركة تجاربهم اليومية مع الأصدقاء والعائلة سواء على تويتر أو الفيسبوك أو انستغرام أو حتى بوضع الآراء والتعليقات على المنتج. وهذا لا يشمل جودة السلعة أو الخدمة فحسب، بل أيضا تجربة خدمة العملاء، وبما أننا على يقين أن التجربة السيئة يتم تداولها اكثر من التجربة الجيدة، فمن الأفضل أن تكون خدمة العملاء التي تقدمها في الناحية الإيجابية. فعندما يقوم العميل بتصفح موقعهم الإلكتروني والبحث عن سلعة ما، من الضروري التفاعل معه حتى لا يشعر أنه يتفاعل مع آلة. حتى ولو كان لديك خدمة عملاء إلكترونية فمن الأفضل التعامل مع أشخاص حقيقيين، فخدمة العملاء المتميزة هي حجر الأساس للحصول على ولاء العملاء والذي هو من أسس النجاح في التجارة الإلكترونية.
خبراء إكسترا ديجيتال متخصصون في تسويق التجارة الإلكترونية، كما أننا نساعد عملاءنا في الحصول على العملاء الجدد والمساعدة أيضاُ في الحصول على ولاء العملاء.